W. Edwards Deming, Joseph Juran ve Philip B. Crosby, üretim ve tüketimden toplam kalite yönetimine (TKY) geçişte rol oynayan en etkili üç kişidir. Çalışmaları endüstrilerin müşteri memnuniyetini, çalışan ihtiyaçlarını ve tedarikçi ilişkilerini nasıl etkilediğini önemli ölçüde etkiledi.
TKY ve Bizi Düşündüren Adamlar
Toplam kalite yönetimi (TKY), müşterilerinin çalışanların ihtiyaçlarını ve tedarikçilerle olan ilişkilerini göz önünde bulundurarak bekledikleri şekilde ürün ve hizmetleri geliştirmek için tamamen yeniden yapılandırma süreçleri ve sistemleri içeren müşterilere hizmet etmek için bir yaklaşımdır. W. Edwards Deming, Joseph Juran ve Philip B. Crosby’nin her biri TKY’nin farklı bir yönünü geliştirdiler. Her birinin bugün TKY hakkında ne düşündüğümüze nasıl katkıda bulunduğunu öğreneceğiz.
TKY yaklaşımı, Japonya’nın II. Dünya Savaşı sonrası maruz kaldığı zararı gidermenin bir aracı olarak başladı. W. Edwards Deming, endüstride rekabetçi bir ayak elde etmek amacıyla ürünlerinin kalitesini artırmak için Japon otomobil üreticileri ile birlikte çalıştı.
Felsefesi, yönetimin süreçlerini ve sistemlerini yeniden tasarlaması gerektiğini söyleyerek özetlenebilecek 14 TKY puanı ile sonuçlanmıştır:
Deming’in TKY Üzerine Felsefesi
TKY’nin Sezgin Burgerleri’nde nasıl uygulandığını görelim.
Deming, işletmelerin müşterilerinin istediği kaliteli ürün ve hizmetleri tasarlaması, israfı azaltan ve kaliteyi artıran ve üretim maliyetini düşüren süreçler ve sistemler geliştirmesi gerektiği konusunda danışmanlık hizmeti vermektedir.
Deming, Sezgin Burgerleri’nin hamburger üretme biçiminde devrim yapmak istedi. Müşteri tercihlerini daha iyi anlamak için müşteriden çalışanlara kadar operasyonla ilgili herkesi araştırdı. Hatta görüşlerini almak için tedarikçilerini aradı. Toplanan bilgilerden Deming birkaç önemli şeyi belirleyebildi. Sezgin firmasında fiyat rekabetçi. Ancak, burgerlar küçük ve tatsız.
Çalışanlarını aradı ve hamburgerlerin nasıl düzgün bir şekilde ızgara yapılacağını onlara gösterdi. Tedarikçisini, kullandığı mevcut sığır etine alternatifleri tartışmaya çağırdı. Hamburger siparişlerinin tamamlanması için bir zamanlama programı belirlendi. Müşteri sipariş verene kadar hiçbir hamburger ızgaraya konmaz.
Daha sonra, işletmeler planı uygulamaya koyarak işi yapmalıdır. Süreçler ve sistemler çalışırken, sürekli olarak işleri daha iyi yapmanın yollarını aramaları gerekir. Deming’in mürettebatı ne yapacağını biliyordu. Dilimleme, burger-ızgara ve ketçap-sıkma için istasyonlar kuruldu. Müşteriler siparişlerini verirken, sığır eti ızgaraya kondu, çörek 1.2 saniye sonra dilimlendi ve ızgaraya teslim edildi, ketçap sıkıldı ve işlem sarma ile sona erdi.
Müşteriler yeni ve geliştirilmiş hamburgerlerle heyecanlandılar. Ancak, yoğun zamanlarda, her hamburger sipariş edildiği gibi yapmak mümkün değildi. Daha fazla müşteri şikayeti yaratan çizgiler oluştu. Bu sefer şikayetler sistemle ilgiliydi.
İş süreçler ve sistemler arasında ilerledikçe, kontrol noktaları gerçekleşmesi gereken değişiklikleri izleyecektir – çalışanlara işi ilk kez doğru yapmak için gerekli araçları sağlayarak kalite önündeki engelleri kaldırmak gibi değişiklikler.
Son olarak, yöneticiler harekete geçer. Yönetim değişiklik yapabilir. Deming, daha fazla insanı sıraya koyarak süreci hızlandırmak için birkaç şeyi değiştirdi. Müşteriler Burgerlerini zamanında aldı ve onlar da çok lezzetli oldu!
Juran’ın Kalite Planlama, Kontrol ve İyileştirme Yaklaşımı
Joseph Juran, Deming ile bir bağlantı paylaştı. Juran’ın kalite kontrol yaklaşımının Japon kökenleri de vardı. Japonya dünyanın geri kalanıyla fiyat rekabeti varken, ürün kalitesi ölçülmedi.
Deming gibi Juran da toplam kalite yönetiminin önemini vurguladı. Ancak, toplam kalite yönetiminin bir örgütün tepesinde başladığını ve aşağı doğru ilerlediğini söyleyerek özetledi. Kalite iyileştirme için 10 adım geliştirdi. Adımlar, yönetimin karar vermesinin üç ana alanına dayanmaktadır:
Kalite planlaması, iyileştirme ihtiyacı konusunda bir farkındalık oluşturmayı, hedefler koymayı ve hedeflere ulaşma yollarını planlamayı içerir. Bu, yönetimin planlanan değişime olan bağlılığıyla başlar. Aynı zamanda yüksek eğitimli ve kalifiye personel gerektirir. Juran gece vardiyasında Sezgin Şirketi’ni yönetti. Vardiyasında kalite standardını belirledi ve her çalışana nasıl uygun hamburger yapılacağı konusunda eğitim verdi.
Kalite kontrol, ürünleri ve hizmetleri kalite açısından test etme yolları geliştirmek anlamına gelir. Standarttan herhangi bir sapma değişiklik ve iyileştirme gerektirecektir. İşin yavaş olduğu Pazar gecelerinde Juran, gizemli yemek yiyenleri Burgerlerin kalitesini değerlendirmek için Sezgin’e davet etti. Bir lokantanın hoşnutsuz olduğunu tespit ederse, çalışanları yeniden eğitti.
Kalite iyileştirme mükemmellik için sürekli bir arayıştır. Yönetim süreçleri ve sistemleri analiz eder ve işler doğru yapıldığında övgü ve takdirle raporlar. Juran, personelin karlı bir vardiya sonunda hak ettiği bir hamburger yeme yarışmasına katılmasına izin verdi.
Crosby’nin Kalite Standartlarına Uygunluk İdeolojisi
Philip B. Crosby TKY’de çağdaş bir liderdi. Prensipler veya adımlar yaratmadı. TKY’yi, meslekten olmayanların örgütlerin benimsemesi gereken anlaşılabilir bir ideolojiye ayırarak uygulamasını kolaylaştırdı.
Crosby, müşteri ihtiyaçları ile uyumlu olması gereken endüstri veya kuruluş tarafından belirlenen standartlara uygunluk anlamına gelen kaliteyi yeniden tanımladı.
Uygunluk için gerekli Dört Kalite Yönetimi Mutluluğu vardır:
Crosby, Sezgin’de kayıt yaptı. Aynı zamanda yerel kolejde işletme öğrencisiydi. Sezgin’i TKY üzerine bir saha çalışması olarak kullandı. Müşteriler hamburgerleri geri gönderdiğinde, düşük ürünlerin fiyatına ve genel organizasyondaki ücretine baktı.
Bu Dört Mutlak, kalitenin kusursuzluğa değil bir endüstri veya organizasyon standardına dayandığı anlamına gelebilir. Bu standart korunmalıdır. Kaliteyi sağlayan süreçlerle düşük kalite önlenebilir ve kalitenin gerçek ölçümü, bir kuruluş tarafından belirlenen kalite standartlarına uyulmaması için ödediği fiyattır. Kalite standartlarına uyulmaması israfa neden olur ve boşa harcanan ürün maliyetlidir! Crosby, Sezgin Burgerleri’nin bir fast food müşterisi olduğunu düşünüyor. Bir et lokantasında servis edilenler gibi kaliteli bir hamburger istemiyordu. Sezgin’de servis edilen hamburgerlerin Sezgin’in hamburgerleri için belirlediği standardı karşılamasını istedi.
Makale Özeti
Özetle, W. Edwards Deming, Joseph Juran ve Philip B. Crosby toplam kalite yönetiminde yer alan en etkili kişilerden üçüdür. Toplam kalite yönetimi, müşterilere, çalışanların ihtiyaçlarını ve tedarikçilerle olan ilişkilerini göz önünde bulundurarak, müşterilerin bekledikleri şekilde ürün ve hizmetleri geliştirmek için süreçlerin ve sistemlerin tamamen yeniden yapılandırılmasını içeren bir yaklaşımdır. Deming, Juran ve Crosby toplam kalite yönetiminin bir organizasyonun rekabetçi olabilmesi için alabileceği en önemli yaklaşım olduğuna inanıyorlardı.
Deming, TKY’nin 14 İlkesini geliştirdi. Yoğunlaştırılmış olarak, yönetimin, toplam örgütsel katılımla, kaliteyi iyileştirmek için müşteri ihtiyaçlarına uygun önceden belirlenmiş standartlara dayalı süreçleri ve sistemleri planlaması gerektiğini önermektedirler. Yönetim, süreçlerdeki kusurların sonuçlarını sürekli olarak kontrol ederken, kaliteyi sağlamak için doğru şeyleri yaparak planı uygulamaya koymalıdır. Bir işlem çalışmıyorsa, yönetimin doğru olması için hızlı bir şekilde harekete geçmesi gerekir.
Juran, kalite planlamasının kalite iyileştirmeleri ve bunu başarmanın yolları hakkında farkındalık yaratarak yapıldığını teorize etti. Kalite kontrol, her adımda kalitenin ölçülmesi anlamına geliyordu. Kalite iyileştirmesi, çalışmayan sistemlerde ve sistemlerde değişiklik yapılmasını içeriyordu.
Crosby kalitesizlik maliyetine baktı. Kaliteyi, kusurlardan ziyade standartlara uyma ile ilgili olarak tanımladı. Bunun için 4 ilke yönetimini müşteri odaklılık göz önünde bulundurarak geliştirmesi gerekti. Uygunluk standartları geliştirilmeli, düşük kalite yönetimin kontrolündeki süreçler ve sistemler tarafından önlenmelidir, belirlenen standartlar standarttan herhangi bir sapmaya izin vermemelidir ve kalite uygunsuzluk fiyatı ile ölçülebilir.
