Küresel bir teknoloji ve güvenlik sağlayıcısı olan Thales, kişisel verileri koruma ve güvenilir dijital deneyimler sunma konusunda bankacılık sektörünün en güvenilir sektör olduğunu ortaya koyan 2024 Thales Dijital Güven Endeksi’nin bulgularını yayınladı.
Thales, dünya çapında 12.426 tüketiciyle çevrimiçi markalar ve hizmetlerle ilişkileri, talep ettikleri gizlilik beklentileri ve markaların güvenlerini nasıl kazanabilecekleri hakkında anket yaptı.
Thales Kimlik ve Erişim Yönetimi Başkan Yardımcısı Danny de Vreeze şunları söyledi: “Tüketiciler, kişisel verilerini paylaşma konusunda bankacılık, sağlık hizmetleri ve devlet hizmetlerine daha fazla güveniyor; bu, incelenen tüm pazarlarda gördüğümüz evrensel bir eğilim. Bu endüstrilerin ne kadar sıkı düzenlemelere tabi olduğu, işlenmesinden sorumlu oldukları bilgi türleri ve tüketici verilerini güvende tutmak için uygulamaya koydukları önlemler göz önüne alındığında bu belki de şaşırtıcı değildir.
“İşletmeler, sektör ne olursa olsun uluslararası veri gizliliği yasalarına tabi olsa da, sıralamada daha alt sıralarda yer alanlar, hem veri güvenliğine hem de mahremiyete doğrudan hitap eden daha az direktife tabi tutuldu. Daha fazla işletme dijital varlığını genişlettikçe, tüketici tercihleri geliştikçe, düzenlemeye tabi olmayan sektörler için de öğrenilecek dersler var.”
Araştırma, müşterilerin büyük çoğunluğunun (%89) verilerini kuruluşlarla paylaşmaya istekli olduğunu, ancak bunun bazı tartışmasız uyarıları da beraberinde getirdiğini ortaya çıkardı.
Beş kişiden dördünden fazlası (%87) çevrimiçi etkileşimde bulundukları şirketlerden belirli düzeyde gizlilik hakları bekliyor. En büyük beklenti, kişisel verilerinin toplandığı konusunda bilgilendirilme hakkı (%55), bunu kişisel verilerinin silinmesi hakkı (%53) takip ediyor. Raporda tanımlanan diğer gizlilik hakları arasında şunlar yer alıyor:
● %39’u kişisel verilerini düzeltme hakkı bekliyor
● %33’ü kişisel verilerinin bir kopyasını talep etme hakkını bekliyor
● %26’sı verileri bir platformdan diğerine taşıma hakkını bekliyor
Bulgular, mahremiyet ve güvenlik hakkının tartışılamaz olduğunu güçlendiriyor. Tüketicilerin dörtte birinden fazlası (%29), son 12 ayda çok fazla kişisel bilgi talep ettiği için bir markayı terk edecek kadar ileri gitti. Ayrıca dörtte birinden fazlası (%26) kişisel verilerinin nasıl kullanıldığına ilişkin endişeler nedeniyle bir markayı veya hizmeti terk etti.
Araştırma, gizlilik taleplerinin yanı sıra, kuruluşların müşterilerinin güvenini kazanmak için kusursuz bir çevrimiçi deneyim sunması gerektiğini de vurguluyor.
Reklam pop-up’ları bir numaralı hayal kırıklığı olarak nitelendirildi (%71), bunu parolanın yeniden ayarlanması (%64) ve kişisel bilgilerin yeniden girilmesi (%64) takip etti. Ankete katılanların %59’u, karmaşık çerez seçeneklerini de en büyük hayal kırıklığı olarak nitelendirdi.
Üstelik araştırma, günümüz tüketicilerinin giderek daha fazla zaman bilincine sahip olduklarını ve beşte birinden fazlasının (%22) sinir bozucu bir deneyim yaşamaları durumunda bir dakika içinde çevrimiçi etkileşimden vazgeçeceklerini belirttiklerini ortaya çıkardı.
De Vreeze, “Artık ya/veya diye bir şey yok; müşteriler hem güvenlik hem de kesintisiz etkileşim istiyor.” diye ekledi. “Bu, işletmeleri güvenlik ve gizlilik amacıyla çevrimiçi etkileşimlerde gerekli sürtünmeyi yaratmaya zorluyor, ancak kötü bir kullanıcı deneyimi yaratması çok fazla olamaz. Neyse ki, Aşamalı Profil Oluşturma, Kendi Kimliğinizi Getirin, Onay ve Tercih Yönetimi ve Risk Tabanlı Kimlik Doğrulama gibi modern Müşteri Kimliği Erişim Yönetiminin temel taşları bu dengenin yeniden sağlanmasına yardımcı olabilir.
“Güven ve kullanıcı deneyimi arasındaki ilişki, başarılı çevrimiçi etkileşimlerin temelidir. Zorunluluk açıktır: Kuruluşlar, güvenin dijital etkileşimlere olanak sağladığı bir gelecek inşa etmek için hem veri güvenliğine hem de kullanıcı deneyimine sarsılmaz bir bağlılığa sahip olmalıdır.
Araştırma, Censuswide tarafından Thales adına The Red Consultancy işbirliğiyle gerçekleştirildi. Araştırma İngiltere, ABD, Brezilya, Japonya, Kanada, Fransa, Almanya, Avustralya, Singapur, Hollanda, Avustralya, Güney Afrika ve BAE’de 12.426 yetişkinle anket yaptı. Censuswide, Pazar Araştırması Topluluğu üyelerine uyar ve onları istihdam eder ve ESOMAR ilkelerini temel alan MRS davranış kurallarına uyar.
Önde gelen küresel markaların bu gibi konuları şahsen tartıştığını duymak ister misiniz? Dijital Pazarlama Dünya Forumu (#DMWF) Avrupa, Londra, Kuzey Amerika ve Singapur hakkında daha fazla bilgi edinin.
