Müşteri etkileşimi platformu Twilio’nun araştırması, işletmelerin müşteri etkileşimlerini güçlendirmeye yardımcı olmak için yapay zekayı (AI) uygulama konusunda iyi ilerleme kaydettiğini, ancak hem müşteri verilerinin eksikliğini hem de bu verileri nasıl kullandıkları konusunda şeffaflık bulduklarını ortaya çıkardı. önemli zorluklar olacaktır.
Twilio’nun beşinci yıllık Müşteri İlişkileri Durumu Raporu, markaların yapay zeka destekli deneyimler sunmak için müşteri verilerini nasıl kullandıklarını açıklamalarının artan önemini ve bu şeffaflık konusunda markalar ile müşterileri arasında bir kopukluk olduğunu ortaya koydu. Birleşik Krallık’taki markaların %93’ü yapay zekanın verilerini nasıl kullandığı konusunda müşterilere karşı şeffaf olduklarını söylerken müşterilerin yalnızca %40’ı aynı fikirde.
18 ülkede 4.750’den fazla B2C yöneticisi ve 6.300 tüketicinin katılımıyla yapılan küresel bir ankete dayanan rapor, markaların müşterileriyle daha iyi ilişkiler kurmak için yapay zekayı nasıl uyguladığını, yapay zekanın markalar için en fazla yatırım getirisini nerede sağladığını ve hangi etkileşimin hangi alanlarda gerçekleştiğini araştırıyor. Trendler tüketiciler için çok önemlidir. Birleşik Krallık’taki diğer tüketici görüşleri şunları içerir:
- Güven, güvenlik ve müşteri deneyiminin dengelenmesiyle en etkili şekilde korunur. Bu yılın raporuna göre Birleşik Krallık’taki tüketicilerin %64’ü, verilerini korumanın markaların güvenini kazanmanın en iyi yolu olduğunu düşünüyor. Dünya çapındaki tüketicilerin neredeyse yarısı (%49), bir markanın yapay zeka destekli etkileşimlerde müşteri verilerinin nasıl kullanıldığını açıklaması durumunda daha fazla güveneceklerini söylüyor. Bu arada işletmelerin %40’ı güvenlik ile müşteri deneyimi arasındaki dengeyi bulmanın bu yıl karşılaştıkları en acil zorluklardan biri olduğunu düşünüyor.
- Yapay zeka, müşteri deneyimi açığının kapatılmasına yardımcı oluyor ancak işletmeler hâlâ doğru verilere sahip olmakta zorlanıyor. Birleşik Krallık’taki işletmelerin %27’si ‘iyi’ veya ‘mükemmel’ müşteri etkileşimi sağladıklarını söylüyor, ancak Birleşik Krallık’taki tüketicilerin yalnızca %9’u bu görüşe katılıyor. Yapay zeka yardımcı oluyor; Birleşik Krallık’taki 10 şirketten neredeyse yedisi bunu müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek için zaten kullanıyor; ancak Birleşik Krallık’taki markaların %69’u, yanlış verilerin veya birinci taraf verilerinin eksikliğinin, müşterilerini anlama yetenekleri açısından büyük zorluklar olduğunu söylüyor. Dünya çapında işletmelerin yalnızca %19’u, müşterilerinin kapsamlı bir profiline sahip olduklarını kesinlikle kabul ediyor.
- Müşteriler, kişiselleştirilmiş bir deneyime sahip olduklarında daha fazla harcama yapıyor ve marka bunu sunmuyorsa muhtemelen başka bir yere gidecekler. Birleşik Krallık’taki tüketicilerin %47’si, etkileşimi kişiselleştiren bir markaya, kişisel olmayanlara kıyasla muhtemelen daha fazla para harcıyor. %45’i, aldıkları kişiselleştirme düzeyine göre bir şirketten tekrar satın aldıklarını, %78’i ise deneyimleri kişiselleştirilmemişse markadan tamamen vazgeçtiklerini söylüyor.
Twilio Ürün Kıdemli Başkan Yardımcısı Kathryn Murphy şunları söyledi: “Günümüzde müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor ve işletmelerin bu deneyimleri şekillendirmek için verilerini nasıl kullandığını anlamak istiyor.
“Markaların yapay zekayı nasıl kullanacakları konusunda net olmaları ve bunu nasıl kullanacaklarını müşteri gizliliğini korumak için eşit derecede sağlam önlemlerle dengelemeleri zorunludur. Şeffaflık isteğe bağlı değildir; müşteri güvenini ve sadakatini oluşturmanın ve sürdürmenin kritik bir bileşenidir.”
Twilio’nun Müşteri İlişkileri Durumu Raporu, kilit sektörlerdeki 4.750’den fazla B2C yöneticisinin katıldığı bir ankete ve 18 farklı ülkede 6.300’den fazla tüketicinin katıldığı paralel bir ankete dayanmaktadır. Aynı zamanda Twilio’nun Müşteri İlişkileri Platformundan gelen verileri de içerir.
Önde gelen küresel markaların bu gibi konuları şahsen tartıştığını duymak ister misiniz? Dijital Pazarlama Dünya Forumu (#DMWF) Avrupa, Londra, Kuzey Amerika ve Singapur hakkında daha fazla bilgi edinin.
