E-Ticaret

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM): Müşteriye Odaklanmak için CRM Kullanımı

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), kuruluşların müşterilerle ilişki kurmak, geliştirmek ve ilişkilerini korumak için kullandığı kurumsal bir işletme sistemidir. Bu makale, fonksiyonel süreçleri iş operasyonları ile birleştirerek CRM’nin kuruluşların daha müşteri odaklı ve kârlı hale gelmesine nasıl yardımcı olduğunu araştırıyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Tanımı

Toplum Tıp Merkezi, büyümeyi umduğu küçük bir hastanedir. Hastanedeki mevcut iş sistemleri sınırlıdır. Üst yönetim, büyümek ve daha çeşitli ihtiyaçlara hitap eden daha büyük bir hastane olma arayışlarına başlarken mevcut sistemlerini geliştirmeleri gerektiğini biliyor. Hastane, müşteri ilişkileri yönetim sistemlerini yeni ve yenilikçi yollarla kullanmaya karar veriyor.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkileri organize bir şekilde yönetmek için bir stratejidir. Kuruluşlar, daha güçlü ilişkiler geliştirmek amacıyla CRM’yi müşterilerinin istekleri, ihtiyaçları ve davranışları hakkında daha fazla bilgi edinmek için kullanmaktadır. CRM’in temel hedefleri yeni müşteriler çekmek, mevcut müşterileri elde tutmak ve eski müşterileri kuruluşa geri dönmeye ikna etmek, pazarlama maliyetlerini düşürmek ve müşteri hizmeti sağlama maliyetini düşürmektir. Tüm işletmelerin, hastaneleri bile rekabet edebilmek için müşteri çekmesi ve karı artırması gerekmektedir. CRM bu konuda yardımcı olabilir.

CRM Sistemleri

CRM Sistemleri, bir kuruluşun CRM stratejisini desteklemek için tasarlanmış bilgi sistemleridir. CRM stratejisi, kuruluş tarafından, kendilerine uygun ürün ve hizmetler sunmak amacıyla istekleri, ihtiyaçları ve davranışları hakkında bilgi edinmek için müşteriler hakkında bilgi kullanan bir oyun planıdır. Kuruluşlar ve müşteriler birbirleriyle çeşitli şekillerde etkileşime girmektedir. Her etkileşim kolay, eğlenceli ve hatasız olmalıdır.

Toplum Tıp Merkezi için ilk iş emri bir CRM sistemi uygulamaktır. Başarılı CRM sistemleri iki temel öğeye dayanır: müşteri temas noktalarını belirlemek ve müşteri verilerini birleştirmek. Müşteri temas noktaları, şirketlerin müşterileriyle olan çeşitli etkileşimleridir. Daha geleneksel müşteri temas noktalarından bazıları telefonla iletişim, doğrudan posta ve fiziksel etkileşimlerdir. CRM sistemleri, e-posta, web siteleri ve akıllı telefonlar gibi popüler teknolojilerin kullanılmasıyla ortaya çıkabilecek ek müşteri temas noktalarını yönetebilir.

Veri konsolidasyonu, bir şirketin CRM çabalarının bir diğer kritik bileşenidir. Uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak için müşteri verilerinin düzgün yönetilmesi gerekmektedir. Bu çok önemlidir, çünkü tekrarlanan müşteriler bir kuruluş için en büyük gelir üreticisidir. Toplum Tıp Merkezi için CRM sistemi, son on yıl içinde hastane tarafından toplanan müşteri verileri ile doldurulacak ve sürekli olarak veri biriktirmeye devam edecektir. Müşteri verileri demografik bilgileri, sağlık geçmişlerini, hastane ile yapılan işlemleri, çalışma geçmişini ve eğitim geçmişini içerebilir.

CRM sistemi, müşteri verilerini kuruluşun faturalandırma, kabul, acil durum, cerrahi, radyoloji, tıbbi kayıtlar, eczane ve pazarlama gibi çeşitli fonksiyonel alanlarında kullanıma sunan bir veri ambarına dayanmaktadır. Veri ambarı, sürekli olarak yeni bilgiler içeren, kolayca alınabilen ve yalnızca karar verme amacıyla kullanılan büyük kapasiteli verilerin depolanmasını açıklayan bir terimdir. Müşteri bilgilerini işlevsel alanlarda paylaşmak, kuruluşun müşterilerle ilişkilerini geliştirmesini ve daha verimli ve karlı kararlar vermesini sağlamaktadır.

Örneğin, Münevver Teyze, Toplum Tıp Merkezi’nin uzun süredir müşterisidir. Adres, yaş, ağırlık, geçmiş tanı testleri ve hastane ziyaretleri gibi kişisel bilgileri CRM sistemine yeni bilgilerle birleştirilecektir. Hastaneye her geldiğinde, bilgileri kişisel bilgiler ve tıbbi geçmişteki değişiklikleri yansıtacak şekilde güncellenecektir. Hastane, mevcut ilişkilerini geliştirmek ve Münevver Teyze’nin ilgilenebileceği hizmetler sunmak için bu bilgileri kullanabilir. Hastaneye son birkaç ziyaretinde Münevver Teyze’nin kan basıncı yüksekse, Münevver Teyze artan kardiyovasküler hastalık riski nedeniyle hedeflenebilir. Hastane, konumlarından birinde bir uzman görmeye, yeni diyetlerini ve önleyici bakım için egzersiz planlarını pazarlamaya teşvik edebilir.

Operasyonel ve Analitik CRM

Uygulandığında, Toplum Tıp Merkezi’nin CRM sistemi iki ana bileşen içerecektir: operasyonel CRM sistemleri ve analitik CRM sistemleri. Operasyonel CRM, müşteri etkileşimleriyle ilgilenen ön büro işlemlerini desteklemektedir. Müşteri etkileşimleri, doğrudan satışları, çağrı merkezlerini, web sitelerini, doğrudan postaları ve müşteriyle iletişim kurmak için herhangi bir yöntemi içerebilir.

Analitik CRM, müşteri veri analizini ifade eder ve doğrudan müşterilerle ilgilenmeyen tüm iş sistemlerini içermektedir. Analitik CRM sistemleri, müşteri verilerini ve işlem geçmişlerini toplayarak, verileri analiz ederek ve yorumlayarak ve daha sonra sağlam iş ve müşteri odaklı kararlar vermek için bilgileri kullanarak iş zekası sağlamaktadır.

Bu sistemler, bir süre boyunca istatistiksel müşteri davranışı modelleri ve müşteri ilişkilerinin değeri oluşturabilir. Hatta potansiyel satın alma, elde tutma ve müşteri kaybını tahmin edebilirler. Analitik CRM sistemlerini kullanan Toplum Tıp Merkezi, müşterilerin en karlı% 20’sini ve kişisel ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetleri pazarlayabilir. Ayrıca, daha kişiselleştirilmiş hizmet için posta veya e-posta yerine telefonla bu müşterilere ulaşabilirler.

CRM’in Organizasyona Faydaları

CRM’in ana odağı ilişkileri, farklılaşmayı, gelir artırmayı yönetmek, geliştirmek ve kuruluşu büyütmektir. CRM sistemlerinin müşteri ilişkilerini yönetmeye ve geliştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini zaten gördük. Farklılaşma, kuruluşun ve ürün veya hizmetlerinin rekabetten ayrılması anlamına gelir ve bu, CRM ile en çok ilgilenebilecek müşterileri hedefleyerek gerçekleştirilebilir.

Örneğin, Toplum Tıp Merkezi, en iyi kardiyologları ve kalp cerrahlarını işe alarak ve en yenilikçi ve teknolojik olarak gelişmiş ekipman ve prosedürleri kullanarak bölgedeki en iyi kardiyovasküler departmanı geliştirdi. Mevcut ilişkiler üzerine inşa edebilecekleri ve yeni ilişkiler kurabilecekleri bu alandaki rekabetten kendilerini farklılaştırdılar veya birbirlerinden ayırdılar.

Gelir artışı, daha fazla sayıda satış işlemini teşvik ederek kârın artırılması anlamına gelmektedir. Gelirleri artırmak, hastanenin daha fazla müşteriye daha geniş bir hastalık yelpazesi vermesini gerektiriyor. Ayrıca önleyici bakım ve teşhis prosedürleri sunarak gelirlerini artırabilirler. CRM, mevcut müşterileri ve özel ilgi duyabilecekleri potansiyel müşteri müşterilerini uyararak gelirlerin artırılmasına yardımcı olur. Farkındalık yaratmak ve ihtiyaçları belirli bir hizmetle eşleşen ihtiyaçları hedeflemek, kuruluş için kârlı olan hizmeti kullanma olasılığını artırır.

Son olarak, organizasyonu büyütmek genel müşteri tabanını, kârlılığı ve yıllık gelirleri arttırmak anlamına gelir. Toplum Tıp Merkezi, sunulan ürün ve hizmetleri genişletmenin yanı sıra daha fazla alana büyümeyi ve genişlemeyi planlamaktadır. CRM, özel ürün ve hizmet teklifleri, kesintisiz etkileşim ve çeşitli müşteri temas noktaları aracılığıyla ürün ve hizmet bilgilerini paylaşarak hastaneye, özellikle yeni müşterilere daha fazla müşteriye ulaşmasında yardımcı olabilmektedir.

Büyüme elde etmek için, Toplum Tıp Merkezi CRM’yi piyasa profilleri oluşturmak ve belirli segmentleri hedeflemek için kullanabilir. Pazar profili, belirli bir coğrafi bölgenin sakinlerinin eşsiz özelliklerinden bir bakış sağlamaktadır. Pazar profili, demografi, yaşam tarzı kalıpları, tüketici ihtiyaçları ve tercihleri ​​ve bölge için ortalama gelir gibi özellikleri tanımlamaktadır. 

Yaş ve cinsiyet verilerini kullanarak, doğrudan e-posta veya e-posta yoluyla iletişim kurmak için pazar profillerindeki belirli potansiyel müşteri gruplarından oluşan bir hedef pazar oluşturabilirler. Bunlar diyabet, kilo yönetimi ve kalp sorunları gibi sağlıkla ilgili taramalar için olabilir. Belirli bir durum için tedavi edilen hastalar ek bakım, yeni prosedürler veya takip ziyaretleri için hedeflenebilir.

Toplum Tıp Merkezi, 35-55 yaş arası kadınların koruyucu bakımdan en fazla endişe duyduklarını belirlediyse, koruyucu bakım programlarını bu segmente yoğun bir şekilde pazarlayabilirler. Hastane 50 yaş ve üzerindeki erkeklerin en çok kalp hastalığı ile ilgilendiklerini belirlerse, bu segmenti kardiyovasküler hizmetler ve taramalar için hedefleyebilirler. Hastane, hastaneyi kullanmayan müşteriler veya hastanenin hizmet verdiği alanda yeni müşteriler için de ek müşteri edinmenin bir yolu olarak benzer veritabanları oluşturabilir.

CRM ayrıca hekimlerle ilişkileri yönetmek ve büyütmek için de yararlı olabilir. Toplum Tıp Merkezi, evde sağlık hizmetleri, iş sağlığı hizmetleri, özel ekipman ve teşhis içeren uydu merkezleri, uyku merkezleri, bakım evleri, rehabilitasyon merkezleri ve çok daha fazlası gibi çok çeşitli hizmet ve tekliflere sahiptir. Bu nedenle CRM, sunulan hizmetler hakkında sözcüğü yerel özel hekimlere yaymak için kullanılabilir ve bu bilgileri hastalara aktarabilir. Doktorlar tüm gün hastalarla temasa geçmektedir ve onları çeşitli hizmetler için yönlendirebilir. Toplum Tıp Merkezi, hastalarını tesislerine yönlendirmeleri için CRM’yi yerel doktorlarla ilişkiler kurmak için kullanabilir.

Makale Özeti

Genişlemek için Toplum Tıp Merkezi’nin mevcut boşlukları doldurmak için ek iş sistemleri uygulaması gerekmektedir. Yararlanabilecekleri bir sistem, müşteri ilişkileri yönetimi sistemleridir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerle ilişkileri organize bir şekilde yönetmek için bir stratejidir. CRM sistemleri, bir kuruluşun CRM stratejisini desteklemek için tasarlanmış bilgi sistemleridir.

CRM sisteminin iki ana bileşeni şunlardır: operasyonel CRM sistemleri ve analitik CRM sistemleri. Operasyonel CRM, müşteri etkileşimleriyle ilgilenen ön büro işlemlerini desteklemektedir. Analitik CRM, müşteri veri analizini ifade eder ve doğrudan müşterilerle ilgilenmeyen tüm iş sistemlerini içermektedir.

CRM sistemleri, bir kuruluşun pazarlama stratejisini desteklemek ve müşteri ilişkilerini geliştirmek için tasarlanmıştır. CRM’in bazı avantajları arasında ilişkileri yönetme ve iyileştirme, farklılaştırma, gelir geliştirme ve organizasyonun büyütülmesi yer almaktadır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Müşteriye Odaklanmak için CRM Kullanımı
  • Save

Etiketler

İlgili Makaleler

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Başa dön tuşu
Previous Next
Close
Test Caption
Test Description goes like this
Kapalı
Kapalı
Share via
Copy link