1. Ana Sayfa
  2. Pazarlama Yönetimi
  3. Hizmetleri Tasarlama ve Yönetme

Hizmetleri Tasarlama ve Yönetme

Bu makalede ürün ve hizmetlerin tasarımı ve geliştirilmesi, müşteri memnuniyeti, hizmetlerin yönetimi hakkında bilgiler verilmiştir.

Hizmetleri Tasarlama ve Yönetme

Marka oluşturma sanatı, müşteri ile güçlü marka imajı ve marka bilinirliği yaratmaktır. Ancak, marka oluşturma süreci, ürün müşteriye satıldıktan sonra da devam eder. Şirket, satış noktasında ve müşteri hizmetleri sattıktan sonra hizmetlerde farklılaşmayı sergileyerek bir kazananın sahibi olabilir. Ayrıca, araştırmalar, ortalama müşterilerin havayolu, banka ve otel endüstrisinde satış sonrası hizmetlerden memnun olmadıklarını göstermiştir. Modern teknolojinin yardımıyla şirketlerin müşteri profili veri tabanını sürdürdüğü görülmüştür. Şirketler veritabanında analiz yapar ve teklif indirimleri, kuponlar seçer ve maksimum fayda veren düşük hizmetleri ücretlendirir. Şirketler sıradan kullanıcılara hoş gelmiyor. Bu çeşit bir hizmet, müşterinin zihninde kötü bir izlenim yaratır. Şirketin terk edilmesine ve kötü sözlere neden olur. Tüm müşterilere üstün kaliteyi sunmanın çeşitli yolları vardır, ancak sadece kârlı müşteriye hizmet edip etmemek için şirkete bağlıdır.

ABD gibi gelişmiş ekonomilerde, hizmet sektörünün iş yaratımında en yüksek büyümeyi gösterdiği genel eğilimdir. Burada sunulan hizmetler, herhangi bir temel mülkiyet devri olmadan bir taraftan diğerine maddi olmayan herhangi bir eylemi içerir. Hizmetler, havayolları, bankalar, teknoloji şirketleri, silahlı servis, hastane vb. tarafından sunulmaktadır. Temel olarak hizmetler, devlet destekli hizmetlere, iş hizmetlerine, kar hizmetleri ve üretim hizmetlerine bölünemez.

Hizmetler nasıl tasarlanır ve yönetilir

Hizmetlerin etrafında pazarlama stratejileri tasarlamak için hizmetlerin özelliklerini anlamak önemlidir.. Hizmetler maddi olmayan bir üründür ve bu nedenle tüketicide nihai ürün hakkında belirsizlik yaratmaktadır. Örneğin, müşteri bir saç kesimi arıyor ve bir salonu ziyaret ediyorsa, son görünümü hakkında önemli miktarda şüphe olacaktır. Mücadelede müşteri, fiyat, çevre ve doğru ekipman ile müşteri güven oluşturuyor. Dağıtım kanalıyla müşteriye üretilen ve tedarik edilen fiziki mallardan farklı olarak, aynı zamanda tüketilen hizmetler de üretilmektedir. Hizmetlerin ayrılmaz bir unsuru vardır ve bu nedenle müşteriye ayrılan zaman önemlidir. Bu nedenle müşteri, hizmet vericisini fiyattan daha fazla tutabilirse veya daha fazla zaman ayırabiliyorsa, müşterileri almak için azaltılır. Hizmetler insan unsuru içerdiğinden, değişkenlik var, tüm saç kesimi uzmanları, müşterinin söyleyeceklerini dinlemezler. Üstesinden gelmek için şirketler işe alım sırasında sıkı normlar uygulayabilirler, standartlaştırmaya zorlayabilir ve müşteri memnuniyetini sürekli olarak kaydedebilirler.

Geleneksel pazarlama, fiziksel mallara bakılarak geliştirildi, hizmet pazarlaması için odak, insanlar, süreç ve fiziksel kanıtlardır. Müşteriler genellikle hizmet kalitesinden ziyade tercih fiyatı verme eğilimindedirler. Bu durumda şirketler fiyat savaşından değil, daha geniş bir hizmet yelpazesi sunmaya odaklanarak farklılaşabilirler. Şirketler bu görevi yerine getirmek için internete bakıyorlar, ancak ürünlerde olduğu gibi rekabet de farklılaşmayı kolayca kopyalayıp kaldırabilir. Ancak, geçici farklılaşma şirkete iyi hizmet edecektir.

Müşteri memnuniyeti, her hizmet sağlandığında test edilir ve bu da hizmet kalitesini yönetmeyi esas alır. Kaliteli hizmet yönetimi, şirketlerin müşteri memnuniyetini kendi sloganıyla yapması gereken, başlangıçta stratejik bir kavram gerektirir. Üst yönetim bu stratejik anlayışa bağlılık göstermeli ve müşteri memnuniyetini kolaylaştırıcı bir ortam yaratmalıdır. Şirketler, müşteri memnuniyeti ile ilgili en iyi uygulamaları hayata geçirmelidir. Şirketler insan unsurlarını, örneğin kioskları ve ATM’leri azaltmak için her zaman uygun olan teknolojiyi tanıtabilir. Şirketler, sağlamlık ve performansları için müşteri memnuniyeti sisteminin yanı sıra denetlenebilecekleri bir sistem geliştirmelidir. Şirketler, müşteri şikayetlerine bakma ve bunları en erken zamanda çözme konusunda bir alışkanlık geliştirmelidir. Çalışanlar iç müşteriler olarak hizmet eder, ve şirketten memnun kalmaları çok önemlidir. Memnun ve motive olmuş bir çalışan, müşteri ve h’le uğraşırken bu tutumu üretkenliği arttırır.

Müşteri kraldır ve servis oyunun adıdır. Şirketlerin, pazarlama stratejisinin bir unsuru olarak hizmet satın alımını veya satış sonrası satın almayı dahil etmesi esastır. Bugünün müşterisi daha fazla seçenek sunuyor ve daha iyi hizmet için başka bir şirkete geçecek.

Yorum Yap
Bu İçerik Yeterli Mi? Yeterli Değilse Aradığını Yorum At.

Yazar Hakkında

Pazarlama Bilim Uzmanı - İşletme Doktora Öğrencisi.

Yorum Yap