Müşteri Hizmetleri Nedir? – Pazarlamanın Tanımı, Türleri ve Rolü

Müşteri Hizmetleri Nedir? - Pazarlamanın Tanımı, Türleri ve Rolü

Müşteri hizmetleri, müşterinin gereksinimlerini karşılamadan önce, karşılama süresinde ve sonrasında profesyonel, yardımcı, kaliteli hizmet ve yardım sağlayarak ve sunarak müşterinin ihtiyaçlarını karşılama eylemidir.

İyi Müşteri Hizmetinin Özellikleri

Müşteri hizmetleri, müşterinin gereksinimlerini karşılamadan önce, sırasında ve sonrasında profesyonel, yardımcı, kaliteli hizmet ve yardım sağlayarak ve sunarak müşterinin ihtiyaçlarını karşılama eylemidir. Müşteri hizmetleri, herhangi bir müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini karşılamaktadır. İyi müşteri hizmetinin bazı özellikleri şunlardır:

  • Çabukluk: Ürünler ne zaman teslim edilecekse hepsi zamanında yapılmalıdır. Ürünlerin gecikmeleri ve iptallerinden kaçınılmalıdır.
  • Nezaket: Nezaket neredeyse kaybolan bir sanattır. ‘Merhaba’, ‘iyi günler’, ‘efendim’ ve ‘çok teşekkür ederim’ demek iyi müşteri hizmetlerinin bir parçasıdır. Herhangi bir işletme için, müşterinin bir satın alma işlemi yapıp yapmadığına bakılmaksızın, uygun davranışlar kullanmak uygundur.
  • Profesyonellik: Tüm müşteriler profesyonelce ele alınmalıdır, bu da profesyonelden beklenen yetkinlik veya beceri kullanımı anlamına gelir. Profesyonellik müşterilere baktıklarını gösterir.
  • Kişiselleştirme: Müşteri adını kullanmak sadakat üretiminde çok etkilidir. Müşteriler, kiminle iş yaptıkları fikrini kişisel düzeyde tanıdıklarını severler.

Müşteri Hizmet Türleri

İşletmeler tarafından sağlanan farklı müşteri hizmetleri türleri vardır. Müşterilerin karşılaştığı hizmet türü, bir işletmenin sağladığı ürün veya hizmete, müşterilerin ihtiyaçlarının ne olduğuna ve hizmetin sorun odaklı mı yoksa tüketici deneyimini geliştirmeye odaklanmış mı olduğuna bağlı olacaktır.

  • Çağrı Merkezi: En temel müşteri hizmeti türlerinden biri çağrı merkezidir. Büyük bir işletme genellikle bir departmanın tamamını, işletmenin hizmeti veya ürünü hakkında ihtiyaçları veya endişeleri olan müşterilerden çağrı almaya atar. Çağrı merkezinde çalışan temsilciler genellikle müşterilerin endişelerini duyan ilk kişiler olacak ve sorunu çözecek veya bu kişilerle iletişim kurabilecek kişilerle iletişime geçecektir. Şirket çağrı merkezleri, müşteriler ve şirket arasındaki bağlantıdır ve müşteri endişelerini nasıl ele aldıkları şirkete çok önemli bir şekilde yansır.
  • Teknik Müşteri Hizmetleri: Teknik müşteri hizmetleri, müşterinin evinde veya ürün onarıma gönderildiğinde ürünlerle ilgili sorunları düzelten onarım personelini içermektedir. Teknisyenler ve tamirciler genellikle şirketlerinin yüz yüze temsilcileridir ve müşterilerini memnun etmek ve müşteri sadakatine ilham vermek söz konusu olduğunda bilgi ve verimlilikleri önemli bir faktördür.
  • Müşteri Servis İstasyonları: Çoğu zaman mağazalar ve özel mağazalar, müşterilerin sorunların çözülebileceği veya alışveriş ihtiyaçlarına yardımcı olacak bilgileri alabileceği gerçek müşteri hizmetleri istasyonlarına sahip olacaktır. Bu tür yüz yüze müşteri hizmetleri tüketiciler için son derece yararlıdır ve hem mağaza hem de müşteriler için bariz faydaları vardır.

Müşteri Hizmetlerinin Pazarlamadaki Rolü

Herhangi bir iyi organizasyon, müşterilerinin ürün / hizmet satışından çok sonra ihtiyaçlarını karşılamak için orada olduklarını bilmelerini ister. Kuruluşlar her yıl müşteri hizmetlerine bağlılıklarını sergilemek veya pazarlamak için milyonlarca dolar harcıyor. Bazı kuruluşlar aslında yardım ettikleri müşteri sayısını veya çağrı merkezlerinin hızlı yanıt süresini pazarlama materyallerine koyarlar. Müşterinin, satış sırasında ve sonrasında kendilerine hizmet vermenin ne kadar kararlı olduğunu bilmesini ister.

İlgili Makale: Gerilla Pazarlama Nedir? – Tanım, Stratejiler ve Örnekler

Makale Özeti

Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti düzeyini artırmak için tasarlanmış bir dizi etkinliktir. İyi müşteri hizmeti, müşteriye karşı olumlu, kibar ve şefkatli bir tutum sağlamalıdır. Bugün birçok kuruluş, mükemmel müşteri hizmetlerini göstermek için pazarlama planlarını kullanıyor. Bu, kuruluşun yeni müşteriler çekmesini ve mevcut müşterilerini korumasını sağlar.

İlgili Akademik Makaleler:

  1. Managing customer services: Human resource practices, quit rates, and sales growth
  2. System and method for electronically providing customer services including payment of bills, financial analysis and loans
  3. İşletmelerde müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti ile farklı bankalar ve bölgeler için müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik uygulama

Yazı dolaşımı

Exit mobile version