Dijital Hizmet Kalite ve Kullanımının Z Kuşağının Şehir Benzersizliği Algısına Etkisi: Bursa Büyükşehir Belediyesi Uygulaması
Bu doktora çalışması, Bursa Büyükşehir Belediyesi’nin “BBB Gençlik” uygulaması bağlamında, e-hizmet kalitesi ve teknoloji kabul faktörlerinin (BTKKT) Z kuşağının şehir benzersizliği (uniqueness) algısını nasıl etkilediğini nicel ve keşfedici görüşmelerle inceler. Bulgular, özellikle gizlilik (privacy) algısının Z kuşağının şehir imajı üzerindeki en güçlü belirleyici olduğunu göstermektedir.
Tez, dijital belediyecilik uygulamalarının (e-hizmetler) Z kuşağı üzerindeki etkilerini; BTKKT (performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar) ile e-hizmet kalitesi (verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme, gizlilik) arasındaki ilişkiler çerçevesinde ortaya koymayı amaçlar. Alt amaçlar arasında Z kuşağının teknoloji kullanım davranışlarını incelemek, e-hizmetlerin şehir imajına katkı/zararlarını tespit etmek ve aracı faktörleri modellemek vardır.
Yöntem
Karışık yöntem (keşfedici görüşmeler + nicel anket). Keşfedici görüşmeler nicel sonuçları desteklemek için kullanılmıştır.
E-S-QUAL (22 madde), BTKKT ölçeği (15 madde) ve 4 maddelik “Benzersizlik” ölçeği (Kemp & Childers). Ölçeklerin Türkçeleştirilmesi, geri çeviri ve geçerlik/güvenirlik analizleri yapılmıştır.
“BBB Gençlik” uygulamasını aktif kullanan Z kuşağı bireyleri (anket + belirli kütüphanelerden katılımcılar). Anketlerin süresi ~7–9 dakika. (Tez içinde örneklem ve analiz prosedürleri detaylı raporlanmıştır.)
Temel Bulgular
Z kuşağının şehir benzersizliği algısında gizlilik boyutu en güçlü aracı (mediator) olarak ortaya çıkıyor — performans beklentisi, sosyal etki ve kolaylaştırıcı koşulların etkileri büyük ölçüde gizlilik aracılığıyla gerçekleşiyor
- Performans beklentisi bazı yollarla (ör. yerine getirme ve gizlilik aracılığıyla) anlamlı dolaylı etki gösteriyor; ancak diğer e-hizmet kalite boyutları (verimlilik, sistem uygunluğu) şehir benzersizliğini güçlü biçimde etkilemiyor.
- Kolaylaştırıcı koşullar (erişilebilirlik, teknik destek) e-hizmet kalite boyutlarını olumlu etkiliyor ve gizlilik yoluyla dolaylı olarak şehir algısını güçlendiriyor.
- Sosyal etki bazı durumlarda gizlilik algısını zayıflatıcı yön gösteriyor; yani çevresel/arkadaş etkileri, güven algısını olumsuz yönde etkileyebiliyor.
- Demografik farklılıklar: cinsiyet, yaş grubu ve kullanım sıklığı algılarda farklılıklara yol açıyor; kadın kullanıcıların gizlilik ve verimlilik algıları daha yüksek çıkmış.
Katkılar
Teorik: BTKKT ve e-hizmet kalite literatürünü şehir marka-benzersizliği (uniqueness) bağlamında Z kuşağına uygulayarak literatürdeki bir boşluğu dolduruyor.
- Pratik: Belediyelerin dijital hizmet tasarımında “gizlilik ve güven” odaklı stratejiler geliştirmesi gerektiğini somut verilerle gösteriyor; ayrıca demografik segmentasyona dayalı uygulama önerileri sunuyor.
Güçlü Yönler
İyi kuramsal çerçeve: BTKKT ve E-S-QUAL gibi sağlam teorik araçların birleştirilmesi.
- Karışık yöntem: Keşfedici görüşmelerle nicel bulguların karşılaştırılması, sonuçların güvenirliğini artırıyor.
- Uygulamalı bağlam: Gerçek bir belediye uygulaması (BBB Gençlik) üzerinde çalışılması, bulguların doğrudan uygulayıcıya yol gösterir olmasını sağlıyor.
Anahtar Kelimeler
- Dijital Belediyecilik
- E-Hizmet Kalitesi
- Z Kuşağı
- Şehir Benzersizliği