Toplam Kalite yönetimi, son zamanlarda üzerine çok sayılan konuşulan, tartışılan ve birçok alanda kullanılan bir yönetim tekniğidir. Kendine özgür bir anlayışı olduğu için çözümlemeleri de diğer yönetim şekillerine göre farklıdır.
Amaç ve Düşüncesi, İlkeleri
TKY’nin en önemli amaçları kalite, verimlilik ve müşteri tatmini gibi unsurları en üst düzeyde sağlamaktır. TKY’de insana saygı temel anlayıştır. TKY’de iş gören katılımı çok önemlidir çünkü bir işi en iyi bilen, yöneten değil o işi yapandır. Kalite, örgütteki tüm işgörenlerin sorumluluğunda olduğundan orundan en alt düzeydeki işgörene kadar herkes kaliteden sorumludur.
TKY’nin en temel yaklaşımları;
- Hataları ayıklamak yerine hata yapmamak yaklaşımının benimsenmesi.
- Kalite-maliyet ilişkisinde üstünlük sağlamak amacıyla, örgütteki tüm süreçlerin izlenmesi ve istatistiksel tekniklerle ölçülmesi.
- Takım uygulamarında TKY anlayışının benimsenmesi ve görevlerin buna göre dağıtılması.
- TKY sürekli gelişme ve müşteri tatminine dayanmaktadır.
Kalitenin birbirini tamamlayan tanımları;
- Bir yaşam düşüncesidir.
- Bir yönetim tarzıdır.
- Mutlu müşteridir.
- Müşteri ihtiyaçlarını karşılanmasıdır.
- Rekabet gücünün yükseltilmesidir.
- İsrafın önlenmesidir.
- Verimliliğe giden yoldur.
- Müşteri ile satıcıyı birleştiren sistemdir.
- Sürekli iyileştirme sürecidir
TKY’de 5 ilke göz önünde bulundurulmalıdır. Bunlar,
- Örgütün dikkatinin müşterilerin istek ve beklentilerine yöneltilmesi.
- Kalitedeki ürün ve hizmetler sunmak amacıyla üst orunların modellik yapması.
- En iyi ürün ve hizmeti sunabilmek için işgörenlerin eğitim ve yenileşme olanaklarına sahip olması.
- Sürekli gelişim için sistematik yenileşme süreçlerinin gerekliliği.
- İnsan odaklı yönetim yaklaşımının gerekliliği.
TKY İlkeleri: TKY’nin gerçekleştirilmesi zaman, çaba ve istikrar olmalıdır. Bunun olabilmesi için bazı temel ilkelerin bulunması gerekmektedir. Bunlar; üst orunun liderliği, işgörenlerin katılımı, müşteri odaklılık, önlemeye dönük yaklaşım, sürekli gelişme ve sürekli değitimdir.
Toplam Kalite Yönetimi Özellikleri
TKY’nin özellikleri oldukça geniş ve bütüncüldür. En temel özellikleri şunlardır:
Sonuçlara Yönlendirme ve Müşteri Odaklılık: Uygulamalarının en temel amaçlarından bir tanesine bakacak olursak, örgütün tüm paydaşları arasında dengeli sonuçlar geliştirilmesidir. TKY müşteri odaklı uygulamalar bütünü olduğundan müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasına yönelik stratejiler çerçevesinden çalışır.
İşlevsel Liderlik: Liderdik önceden saptanmış amaçlar doğrultusunda işgörenleri ortak davranışlar sergilemeye yönlendirmedir. TKY’de gereken liderlik özellikleri, ileriyi görmek, işlevsel iletişim kurmak, örgütün amaçlarına uygun davranmak, değişime karşı direnci kırmak ve işgörenleri güdüleme gibidir.
Süreç ve Verilerle Yönetim: TKY sürekli gelişmenin sistematik ve planlı bir şekilde sürdürülmesini amaçlamaktadır. Süreç, içinde en az bir uygulamanın yer aldığı sistemdir. Süreç yönetimi, örgüt amaç ve işleyişinin desenlenmesi, destek hizmetlerinin verilmesi, yapının üretimi ve dağıtımı gibi tedarikçi, ortak ve müşterilerle ilgili tüm uygulamaları içermektedir.
Sürekli İşlevsel Eğitim ve İşgören Kaynakları Yönetimi: TKY işgörenlerle bir örgütsel kültür oluşturmayı amaçlar. Çünkü kaliteli yapın işgörenlerin gücünü belirlemek ve geliştirmekten geçmektedir. İşgörenleri güdülemek, gereksinimlerini kaşırmalak, kararlara katılmalarını sağlamak daha verimli olmalarını sağlamaktadır.
İşbirliği, Örgütsel Sosyal Sorumluluk ve Etik: Kalite kavramının kökü, etimolojik olarak etik kavramına kadar gitmektedir. TKY’nin etik değerlere uyması, müşteri odaklılık ilkesinin bir sonucu olduğundan iç ve dış müşterileri dikkate almalıdır. 1990’lı yıllarda örgütsel sosyal sorumluluk bir ilke olmuştur. Buna göre TKY’yi uygulayan örgütler müşteri, paydaş ve tedarikçilerine karşı sorumlu, şeffaf, hesap verebilir özelliklerine sahip olmalıdır.
Toplam Kalite Unsurları
İşgörenler: Kalite sadece bir işgörenin değil tüm işgörenlerin sorumluluğundadır. İşgörenin teknik bilgisi ve takım çalışması TKY anlayışları içerisindedir.
Sürekli Gelişim: Japonlar Kaizen olarak adlandırır ve planla, uygula, denetle ve düzelt sürecidir. Küreselleşen dünyada rekabet etmek için sürekli gelişim olmazsa olmazdır.
Tam Katılım: TKY’nin uygulanması için tüm işgörenlerin katılımının sağlanması gerekmektedir. İş görenler zorunluluk olarak değil gönüllü olarak katılmalıdır. Takım ruhunun oluşması ve uygun bir ödüllendirme sistemi olması liderlik için çok önemlidir.
Müşteri: Müşteriyi tatmin etmek işletmeyi başarıya götürecek yollardan birisidir. Sadece dış müşteri değil aynı zamanda iç müşterinin de tatmini gerekmektedir.
Toplam Kalite Yönetimi Dinamikleri
TKY uygulamalarında işletmeyi başarısızlığa götüren bazı dinamikler bulunmaktadır. Bunlar, işgörenlerin değişime hazır olmaması ve değişime direnç göstermesi, örgütte kalite kültürünün oluşmaması, orun liderliğinin ve desteğinin eksikliği, yöneticilerin ve işgörenlerin kendilerini kalite sürecine adamaması, tky’nin sihirli değnek olarak görülmesi, tky’nin moda olarak algılanması, biz zaten yapıyoruz anlayışı, yöneticilerin güçlerinin azalma korkusu, takım uygulamalarının yetersizliği, sürekli eğime önem verilmemesi, beklenti düşüklüğü.
İşgören Özellikleri
TKY anlayışına sahip olan işgören özellikleri; ilk olarak tky için inanmış olmalıdır. Eğitimin yaşam boyu bir süreç olduğuna inanmalı ve içten gelen bir güdülenmeye sahip olmalıdır. Demokratik tutum ve değer anlayışını olmalıdır. Yani sorumluluk alabilmeli, bölüşümcü olabilmeli ve özeleştiri yapabilmelidir. Bilimsel düşünce esas alınmalı, önyargılardan tamamen uzak bir biçimde bilimsel bilgiye inanılmalıdır. Etik değerlere sahip olunmalıdır. Örgütün varoluş nedeni müşteri olduğundan müşteri tamamen dikkate alınmalıdır. İşgörenler başta uzmanlık alanı olmak üzere yerel ve küresel gelişmeleri takip etmeli ve işlerinde yaratıcı olmalıdırlar. İnsanın koşulsuz bir şekilde en değerli olduğunu kabul etmelidir.
TKY Araç ve Teknikleri
Müşteri tatmini amaçlarını gerçekleştirmek için TKY alanında bir çok araç ve teknikler bulunmaktadır.
Yedi İstatistiksel Araç: Pareto analizi, neden – sonuç diyagramı, histogramlar, denetim tabloları, dağılma diyagramı, grafikler ve denetim çizelgeleri.
Yedi Yeni İstatistiksel Araç: İlişki diyagramı, yakınlık diyagramı, ağaç diyagramı, matris diyagramı, matris ve veri analiz diyagramı, süreç karar program tablosu ve ok diyagramı.
TKY Evreleri
Geleneksel Aşama: Dik orunsal bir yapıya sahiptir.
Müşteri Bilinci Aşaması: Müşteri tatmini örgütün geleceğinin tek garantisidir. İşgörenlere ortak gözüyle bakılmaktadır.
Süreç İyileştirme Aşaması: Örgütteki iş süreçlerinin ve örgüt kültürünün dönüştürülmesi aşamasıdır.
Yenilik Aşaması: Müşterinin gereksinimini karşılayama odaklıdır.
TKY Modelleri
TKY uygulama modelleri birbirinden farklılık göstermektedir. Bunlar;
Şelale: Örgütteki üst orunun TKY ilkeleri doğrultusunda eğitilmesini içermektedir. Bu orun daha sonra örgüt içinde eğitim vermektedir.
Bulaştırma: Üst orunun ilgili olmasına rağmen bağlılıkları önemli değildir. Öncelikle örgüt içerisinde gönüllüğe dayalı olarak TKY uygulamaları yapılır. Burada elde edilen başarılarla örgütün diğer fonksiyonlarına referans gösterilir.
Gevşek – Dar: İlk olarak üst orunun TKY eğitimi alması ve sonrasında da yapılacak uygulamalarda destek verici olmalarını gerekli kılmaktır. Üst düzey orunlar TKY bağlı kalır ve uygulamaya katılırlar. Bu model diğer iki modelin güçlü yönlerinin birleşimidir.
TKY Uygulanması
Kalite yönetiminde üç ana unsur orun, işgören ve müşteriler arasında bölüşülmektedir. Orun stratejileri oluşturur ve anlık durumu belirler. Örgütün iç ve dış dinamiklerini, pazardaki istemin analiz edilmesi gibi durumları oluşturur. Örgüt içi pazarlamada işgörenlerin yetkinlikleri, eğitimleri ve yapın kalitesi, örgüt dışı pazarlamada ise pazarlama karmasının oluşturduğu unsurlar göz önüne alınır.
